En el mundo de los negocios y las empresas se debe tener algo muy presente, el cliente misterioso o mystery shopper. Muchas personas poseen conocimientos de lo que es un cliente misterioso, pero no saben todos los beneficios que trae consigo.

Es por esto que las personas deberían obtener el conocimiento suficiente y luego contratar a un cliente misterioso. Esto para obtener una idea de todo lo que podría mejorar dentro de cada negocio.

En la actualidad gracias al gran avance del internet, muchas empresas y negocios han migrado a la red, siendo una herramienta muy útil. Para este caso el cliente misterioso no puede acceder al local.

Sin embargo, este trabajo tampoco se ha quedado atrás y es cuando hoy en día se pueden incluso conseguir los mystery shopper online o cliente misterioso en línea.

¿Qué es específicamente un cliente misterioso o mystery shopper?

Dentro de un lenguaje corporativo el cliente misterioso puede tener varios nombres, sin embargo, las personas se siguen refiriendo al mismo término. Unos ejemplos serian:

• Cliente fantasma.
• Cliente incógnito.
• Cliente oculto.
• Mystery Shopper.

Este término se refiere no solo a un individuo, también es una técnica para medir la calidad de sus propios servicios. Incluso, en algunos casos es usado para medir el servicio de la competencia.

Es decir, se trata de una metodología de autoevaluación usada para comprender mejor la forma en la que es ofrecido un producto o algún servicio.

De esta forma los locales comerciales observarían los fallos o posibles inconvenientes que se podrían estar presentando.

En sus inicios el cliente misterioso se limitaba a solo observar de forma directa el comportamiento del consumidor durante la interacción que tenía la marca o empresa y el cliente.

Sin embargo, con el crecimiento y el avance del marketing ha hecho de estos clientes misteriosos debieran incursionar mucho más allá.

Es por esto que hoy en día el cliente misterioso se ve involucrado en la jornada del cliente. Es decir, se involucra en los diversos canales de comunicación que usa el cliente durante su jornada de compra.

Otra de las funciones claves del cliente misterioso es la introducción y observación de la experiencia del cliente ofrecido por la empresa o local comercial.

Cifras importantes a tener en cuenta

Puede que muchas personas no imaginen aun la importancia de realizar una autoevaluación de la empresa o negocio.

La atención hacia el cliente y el ofrecer un servicio ideal están muy conectados de la mano.

Para comenzar a observar una idea de la importancia del trato hacia el cliente es necesario saber las cifras arrojadas por algunos estudios.

Se considera que el 86% de los compradores son capaces de pagar una cifra mayor de dinero por un mejor trato, es decir, una mejor experiencia hacia el cliente.

El 70% de la experiencia de compra se basa en como ellos son tratados por los empleados. Y el 84% de las empresas que mejoran su trato a los clientes presentan mejoras en sus ventas.

¿Qué función cumple un cliente misterioso?

Un cliente misterioso es una persona que ayudará a comprender más las carencias que presenta un negocio o una empresa.

Esto a fin de lograr transmitir dichas carencias para generar mejoras y con ello aumentar las ganancias que obtiene dicho negocio o empresa.

Buscar y corregir problemas de organización

Entre las principales funciones que debe cumplir un cliente misterioso se encuentra la observación directa del local comercial, problemas en páginas webs o redes sociales, entre otros.

Es decir, se enfoca en identificar problemas que se encuentren relacionados con el funcionamiento en diversas áreas y diversos procesos.

Algunos ejemplos de esto podrían llegar a ser:

• Orden y limpieza en tiendas físicas.
• Calidad de atención al cliente.
• Capacidad profesional por parte de los representantes de la marca.
• Problemas en carga de páginas webs.
• Inconvenientes en la comunicación online con clientes.

Un cliente misterioso deberá ofrecer solo información pertinente y verdadera, esto para comenzar a entender los problemas y buscar soluciones eficientes.

Conocer la posición en el mercado de la marca

Todas las empresas y los negocios desde su comienzo necesitan un factor clave para su correcto crecimiento, la aprobación de los clientes o compradores.

Un cliente misterioso posee la capacidad de filtrarse como uno más de estos compradores y así observar de primera mano si los compradores se encuentran contentos con el servicio ofrecido.

De la misma manera, ayuda a tener una idea de la competencia que posee la empresa, dado que al conocer su reputación se suelen realizar comparaciones con empresas similares.

Así mismo, un cliente fantasma puede hacer que la empresa confirme si se está otorgando el nivel de calidad correcto en sus productos, si el servicio es lo ofrecido y si el mismo puede llegar a mejorar.

De este modo, toda esta información puede ser usada para construir el contenido de la marca y con ella propulsar en gran medida las ventas.

Conocer la insatisfacción de los clientes y mejorar la experiencia

Queda claro que las personas al sentirse satisfechas tienen a volver a contar con el servicio, así mismo, a recomendar a la empresa o negocio.

De esta forma se estaría creando incluso publicidad indirecta y con ello las ventas pueden verse aumentadas en gran nivel.

Un cliente oculto puede observar directamente las dudas que aquejan a muchos clientes y con ellas comprender en dónde pueden estar fallando los agentes de ventas.

Así mismo, observar en donde puede mejorar muchos aspectos para aumentar la satisfacción de los clientes y con ellos las ventas y la fidelidad de los clientes.

Contribuir al cumplimiento de las normas

Dentro de cualquier comunidad, empresa o negocio, es necesario el cumplimiento de ciertas normas para mantener un corrector orden.

El cliente misterioso se encarga a su vez de observar el cumplimiento de dichas normas y con ellos hacer lograr que el cumplimiento de las mismas se realice de forma eficiente.

En caso de incumplir alguna norma por parte de los agentes o representantes, el cliente misterioso deberá informar acerca de esto para realizar su corrección pertinente y hacer el cumplimiento de las mismas.